Consultor (a) de Performance de Experiência do Cliente

Vice-Presidência: Negócios

Diretoria: Relacionamento B2C

Local de Trabalho: São Paulo/SP – Eco Berrini

Somos a área de Relacionamento B2C da Vivo e nossa missão é transformar a experiência de contato dos nossos clientes Vivo. Temos um papel importante como área de CX de transformar o atendimento gerando satisfação a nossos clientes. Para nós, atende-los é uma verdadeira paixão que nos impulsiona a buscar todos os dias melhores maneiras de criar experiências positivas para todos.

• Transformar o atendimento próprio (Vivo) e terceiro em uma referência de satisfação para os clientes de Alto Valor, tornando as operações cada vez mais resolutivas.
• Garantir a estratégia de valor no relacionamento com os clientes de Alto Valor, gerando máxima satisfação e diferenciação em toda a cadeia de relacionamento e pontos de contato;
• Endereçar junto as áreas de CX e Segmento melhorias de processos e procedimentos que possam melhorar a experiência do cliente no atendimento da Vivo;
• Estudar e aterrizar no atendimento a estratégia e retroalimentar com oportunidades identificadas;
• Mapear, analisar e otimizar processos internos, identificando gargalos e propondo soluções para aumento de resolutividade;
• Realizar benchmarking e pesquisas de mercado para antecipar tendências, identificar oportunidades e ajustar estratégias;
• Colaborar com equipes multidisciplinares (CX, Marketing, Projetos, Operação, etc) para garantir entregas consistentes e alinhadas às expectativas dos stakeholders;
• Monitorar KPIs, gerando relatórios analíticos para subsidiar decisões estratégicas;
• Mapear jornadas dos clientes, identificando pontos de melhoria, fricções e oportunidades de evolução da experiência;
• Conduzir ações envolvendo múltiplas áreas e stakeholders, garantindo alinhamento, comunicação efetiva e entregas dentro de escopo, prazo e qualidade.

• Superior Completo;
• Experiência em construção/otimização de processos organizacionais;
• Conhecimento em metodologias ágeis;
• Habilidade em análise de dados, com domínio de ferramentas como Excel, Power BI ou similares;
• Capacidade estratégica para tomada de decisões baseada em dados e alinhada aos objetivos do negócio;
• Excelentes habilidades interpessoais para liderar temas diversos e gerenciar stakeholders;
• Proatividade, pensamento crítico e foco em resultados mensuráveis;
• Criativa;
• Inovadora;
• Focada em resultados;
• Movida a desafios;
• Que goste de trabalhar em um ambiente dinâmico e em constante transformação;
• Com atitude para tomada de decisão, focando na melhor experiência para nossos clientes;
• Bom relacionamento interpessoal;
• Trabalho em equipe.

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores. Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis. 

• Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxílio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida; 

• Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você! 

• Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! Com a melhor rede móvel, ainda mais rápida com o 5G da Vivo! 

• Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps; 

• Terá direito a receber Bônus ou PPR anual; 

• Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada; 

• Tem filhos? Terá direito a um subsídio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá; 

• Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê 

• Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility 

• Ter flexibilidade de horário; 

• Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário; 

• Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo; 

• Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online. 

• Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira 

• Contar com uma série de iniciativas para melhorar a sua saúde física, emocional e social! Por aqui, temos o #VivoBemEstar, que estimula o nosso time a ter hábitos saudáveis e mais qualidade de vida! Disponibilizados aos nossos colaboradores consultas com nutricionista, psicólogos, serviço social, telemedicina, e muito mais!

#VempraVivo

Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando nossa companhia de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de trabalho. Atuamos para fomentar um ambiente diverso e inclusivo, que estimula a criatividade, gerando inovação e aumentando o engajamento.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

Com a nossa Paixão Púrpura e seus norteadores - Conexão Humana, Curiosidade Viva, Atitude Transformadora e Ação Responsável - impulsionamos a capacidade humana de ser, sonhar e alcançar o futuro que queremos, por meio da tecnologia e todas as suas possiblidades.

Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.

#VemPraVivo