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Gerente de Planejamento

Modelo de trabalho íconeEfetivo

Trabalho Remoto íconeRemoto

Ícone de accessibilidadeVaga também para PcD

Descrição da vaga

Vice-Presidência de Experiência ao Cliente Diretoria de Planejamento e Ouvidoria:

Local: São Paulo Eco Berrini


Buscamos um olhar analítico para novas tendências de atendimento ao cliente, buscando a melhor experiência para clientes da Vivo através de indicadores de qualidade e proposta de valor por segmento de cliente através de metodologias e profundo conhecimento em operações de call center e modelos operacionais sempre com um olhar inovador.


Responsabilidades e atribuições

  • Responsável pelo Modelo de Relacionamento dos Grupos de Atendimento, Televendas Receptivo, Retenção e Cobrança alinhado com a estratégia da empresa, refletindo a proposta de valor no Atendimento B2C e B2B por Segmento;
  • Orquestrar as mudanças estruturais dos projetos nos grupos de atendimento, garantindo aderência à estratégia, evitando impacto na experiência dos clientes com o atendimento.
  • Responsável por avaliar e definir o modelo de atendimento diante de mudanças de Projetos Regulatórios e Ações de Marketing;
  • Acompanhamento de ações de Digitalização e Canais, garantindo a captura dos efeitos no Modelo;
  • Definição da necessidade de criação e descontinuidade de Grupos de Atendimento;
  • Responsável pela alavanca de Qualidade das Operações baseada na avaliação dos Parceiros de Atendimento, com a consolidação do Fator de Desempenho e Ranking de Qualidade dos Representantes, importante alavanca de Qualidade dos Grupos de Atendimento.
  • Responsável pela construção de metas dos grupos de atendimento e mecânica de atualização, de acordo com as métricas do contrato;
  • Responsável pelo reporte de consolidação de Fator se Desempenho que define a distribuição de share/negócio para os parceiro;
  • Acompanhamento de resultados dos grupos, para captura de oportunidades no Modelo e na Avaliação;
  • Busca contínua de oportunidades no Modelo de Relacionamento com acompanhando de mudanças do Negócio e das Operações.
  • Apresentações executivas para consolidação dos Modelos e reportes de Qualidade para Global;
  • Gestão de equipe multidisciplinar.

Requisitos e qualificações

MBA ou Pós em Administração ou áreas afins;

Experiência anterior em gestão de equipes (mínimo 2 anos);

Experiência prévia com indicadores de qualidade para operações de Call Center;

Vivência em operações de Call Center;

Perfil analítico e conciliador de diferentes pontos de vista

Capaz de estruturar recomendações baseados em análises quantitativas e qualitativas

Hábil em estruturar apresentações executivas

Desejável certificação em metodologias de qualidade ( COPC, NPS)

Desejável espanhol

Informações adicionais

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores! Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis. Veja o que ofereceremos* para você: • Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxilio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida; • Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você! • Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! O 4,5G da Vivo é até 10 vezes mais rápido! • Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps; • Terá direito a receber Bônus ou PPR anual; • Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada; • Tem filhos? Terá direito a um subsidio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá; • Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê • Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility • Ter flexibilidade de horário; • Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário; • Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo; • Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online. • Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira • E tem muito mais! Mas, você tem que se candidatar para saber... *De acordo com a política de elegibilidade determinada pela empresa.


#VEMPRAVIVO Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas!

SOBRE A VIVO

Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.


Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando a Vivo de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de se trabalhar. Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.


Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.


#VemPraVivo



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