Analista Experiência Cliente PL

Para nós, a busca pela satisfação do cliente é uma verdadeira paixão que nos impulsiona a buscar todos os dias melhores maneiras de compreender o cliente para transformar a forma que nos relacionamos.

A Diretoria Planejamento e Experiência Clientes tem a Missão de promover uma melhor experiência dos clientes utilizando ferramentas de diagnósticos e aplicando novas metodologias para transformar as jornadas visando uma experiência alinhada ao programa DNA Vivo. Nossa ambição é que a Vivo seja reconhecida como benchmark em Experiência do Cliente em todos os segmentos e Mercados. Venha fazer parte dessa equipe! Temos uma oportunidade para trabalhar na Gerência de Experiência Cliente em que você terá grandes oportunidades de crescimento, além de um excelente clima de trabalho! 

O que você terá de responsabilidade?

Ouvir o cliente com uma nova perspectiva. Observar o que aconteceu com ele em suas interações com os canais de atendimento humano e eletrônicos, entenda toda a jornada e seja propositivo em definir a experiência ideal com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes que interagem com nossos canais de atendimento.

· Realize estudos qualitativos de alta e média complexidade com o objetivo de identificar e detalhar a causa raiz de problemas e propor soluções voltadas para aumento de satisfação e de resolutividade de canais em todo o ciclo de atendimento

· Atue com modelos de diagnóstico utilizando metodologia ágil e que retroalimente a operação e as áreas de negócio da Vivo dentro dos prazos acordados e de forma assertiva

· Busque identificar oportunidades de melhoria nos Termômetros DNA (pesquisas de satisfação) dentro da VP de Experiência ao Cliente, realize diagnósticos que auxiliem na redução de chamadas e reclamações de clientes e identifique oportunidades de migração dos clientes para canais digitais ou outros canais mais adequados a característica destes clientes

· Atue como elemento chave na identificação de itens ofensores em satisfação e priorização de temas a serem aprofundados em diagnóstico

· Elabore apresentações executivas e apresente os resultados dos diagnósticos propondo plano de ação para cada tema

Requisitos e qualificações: 

O que você precisa para se candidatar?

·        Ter se identificado com nosso propósito e ter vontade de transformar a Vivo em uma referência em Satisfação de Cliente

·        Ter superior completo e se tiver pós-graduação ou MBA ainda melhor =)

·        Conhecer metodologias Ágeis será um diferencial!

Você tem algum desses diferenciais?

·        Conhecimento de produtos e processos de Telecom (Fixa e Móvel)

·        Conhecimento de processos de atendimento e ciclo de vida de clientes do segmento B2B

·        Perfil analítico, dinâmico e investigativo orientado à resultados

·        Senso de Ownership (Visão de dono)

·        Excelente relacionamento interpessoal

·        Grande capacidade de síntese

·        Multitarefas para acompanhamento de temas diversos simultaneamente

·        Forte disposição para trabalhar em equipe

·        Habilidade com análise de Dados (Excel e desejável SQL)

·        Habilidade para elaboração de apresentações executivas

Informações adicionais: 

A diversidade de pessoas, gênero, raça e ideias é essencial para que exista inovação e por isso proporcionamos um ambiente de trabalho que todos possam expressar sua identidade e desenvolver seu máximo potencial.

Portanto se você é uma Pessoa com deficiência, LGBTI+, negro, 50+ essa vaga também é para você!!!

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores! Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis. Veja o que ofereceremos* para você: • Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxilio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida; • Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você! • Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! O 4,5G da Vivo é até 10 vezes mais rápido! • Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps; • Terá direito a receber Bônus ou PPR anual; • Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada; • Tem filhos? Terá direito a um subsidio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá; • Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê • Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility • Ter flexibilidade de horário; • Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário; • Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo; • Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online. • Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira • E tem muito mais! Mas, você tem que se candidatar para saber... *De acordo com a política de elegibilidade determinada pela empresa. #VEMPRAVIVO Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas!

Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando nossa companhia de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de trabalho. Atuamos para fomentar um ambiente diverso e inclusivo, que estimula a criatividade, gerando inovação e aumentando o engajamento.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

Com a nossa Paixão Púrpura e seus norteadores - Conexão Humana, Curiosidade Viva, Atitude Transformadora e Ação Responsável - impulsionamos a capacidade humana de ser, sonhar e alcançar o futuro que queremos, por meio da tecnologia e todas as suas possiblidades.

Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.

#VemPraVivo