Analista Experiência Cliente PL

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  • Vivo (Telefônica Brasil)
  • São Paulo/SP
  • Full-time employee
  • No longer accepting applications.
  • Opportunity also for persons with disabilities
Analista Experiência Cliente  PL

Job description

Para nós, a busca pela satisfação do cliente é uma verdadeira paixão que nos impulsiona a buscar todos os dias melhores maneiras de compreender o cliente para transformar a forma que nos relacionamos.


A Diretoria Planejamento e Experiência Clientes tem a Missão de promover uma melhor experiência dos clientes utilizando ferramentas de diagnósticos e aplicando novas metodologias para transformar as jornadas visando uma experiência alinhada ao programa DNA Vivo. Nossa ambição é que a Vivo seja reconhecida como benchmark em Experiência do Cliente em todos os segmentos e Mercados. Venha fazer parte dessa equipe! Temos uma oportunidade para trabalhar na Gerência de Experiência Cliente em que você terá grandes oportunidades de crescimento, além de um excelente clima de trabalho! 

Main responsibilities

O que você terá de responsabilidade?

Ouvir o cliente com uma nova perspectiva. Observar o que aconteceu com ele em suas interações com os canais de atendimento humano e eletrônicos, entenda toda a jornada e seja propositivo em definir a experiência ideal com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes que interagem com nossos canais de atendimento.

· Realize estudos qualitativos de alta e média complexidade com o objetivo de identificar e detalhar a causa raiz de problemas e propor soluções voltadas para aumento de satisfação e de resolutividade de canais em todo o ciclo de atendimento

· Atue com modelos de diagnóstico utilizando metodologia ágil e que retroalimente a operação e as áreas de negócio da Vivo dentro dos prazos acordados e de forma assertiva

· Busque identificar oportunidades de melhoria nos Termômetros DNA (pesquisas de satisfação) dentro da VP de Experiência ao Cliente, realize diagnósticos que auxiliem na redução de chamadas e reclamações de clientes e identifique oportunidades de migração dos clientes para canais digitais ou outros canais mais adequados a característica destes clientes

· Atue como elemento chave na identificação de itens ofensores em satisfação e priorização de temas a serem aprofundados em diagnóstico

· Elabore apresentações executivas e apresente os resultados dos diagnósticos propondo plano de ação para cada tema

Requirements and skills

Requisitos e qualificações: 

O que você precisa para se candidatar?

·        Ter se identificado com nosso propósito e ter vontade de transformar a Vivo em uma referência em Satisfação de Cliente

·        Ter superior completo e se tiver pós-graduação ou MBA ainda melhor =)

·        Conhecer metodologias Ágeis será um diferencial!


Você tem algum desses diferenciais?

·        Conhecimento de produtos e processos de Telecom (Fixa e Móvel)

·        Conhecimento de processos de atendimento e ciclo de vida de clientes do segmento B2B

·        Perfil analítico, dinâmico e investigativo orientado à resultados

·        Senso de Ownership (Visão de dono)

·        Excelente relacionamento interpessoal

·        Grande capacidade de síntese

·        Multitarefas para acompanhamento de temas diversos simultaneamente

·        Forte disposição para trabalhar em equipe

·        Habilidade com análise de Dados (Excel e desejável SQL)

·        Habilidade para elaboração de apresentações executivas


Informações adicionais: 

A diversidade de pessoas, gênero, raça e ideias é essencial para que exista inovação e por isso proporcionamos um ambiente de trabalho que todos possam expressar sua identidade e desenvolver seu máximo potencial.

Portanto se você é uma Pessoa com deficiência, LGBTI+, negro, 50+ essa vaga também é para você!!!

Additional information

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores! Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis. Veja o que ofereceremos* para você: • Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxilio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida; • Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você! • Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! O 4,5G da Vivo é até 10 vezes mais rápido! • Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps; • Terá direito a receber Bônus ou PPR anual; • Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada; • Tem filhos? Terá direito a um subsidio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá; • Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê • Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility • Ter flexibilidade de horário; • Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário; • Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo; • Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online. • Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira • E tem muito mais! Mas, você tem que se candidatar para saber... *De acordo com a política de elegibilidade determinada pela empresa. #VEMPRAVIVO Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas!

Sobre nós

No Brasil somos a Vivo, parte de uma das maiores companhias de telecomunicações no mundo, com presença em 17 países da Europa e América Latina. Começamos nossa história no Brasil em 1998, quando a Telesp – companhia estatal de telecomunicações do Sistema Telebrás – foi privatizada e adquirida pela Telefónica, da Espanha, formando a Telefônica Brasil.


Inicialmente, oferecíamos telefonia fixa no estado de São Paulo. O portfólio cresceu em 2007, quando firmamos parceria com a TVA para oferecer os serviços de TV. Em 2012, a TVA foi incorporada à empresa.


Referência de telecomunicações em São Paulo, seguimos uma trajetória de expansão nos anos seguintes. Em 2010, a Telefónica adquiriu as ações da Vivo, que pertenciam à Portugal Telecom, se tornando líder em telecomunicações no Brasil. Em 2012, passamos a utilizar Vivo como marca comercial, oferecendo telefonia fixa e móvel, banda larga e TV por assinatura. Na Espanha e países de língua espanhola utilizamos a marca Movistar e na Alemanha e Reino Unido, O2. Em 2015, a Telefónica adquiriu a GVT, reforçando a nossa oferta de rede fixa fora do Estado de São Paulo.


Já em 2017, integramos o Terra Brasil à Telefônica Data, subsidiária integral da Telefônica Brasil.


Atualmente, conectamos cerca de 357,5 milhões de acessos à internet e telefonia móvel e fixa, além de TV por assinatura em todos os países onde estamos presentes. Referência na telefonia móvel 4G e na banda larga fixa de ultra velocidade, oferecemos a TV por assinatura com mais canais HD do mercado e inúmeros aplicativos online.


Atuamos na transformação digital que amplia a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando de sua vida digital, com segurança e confiabilidade. Tudo isso porque acreditamos que há um mundo de possibilidades para que o seu mundo cresça.

Conheça mais sobre nós

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