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Candidaturas encerradas

Analista Experiência Cliente PL

Descrição da vaga

Para nós, a busca pela satisfação do cliente é uma verdadeira paixão que nos impulsiona a buscar todos os dias melhores maneiras de compreender o cliente para transformar a forma que nos relacionamos.


A Diretoria Planejamento e Experiência Clientes tem a Missão de promover uma melhor experiência dos clientes utilizando ferramentas de diagnósticos e aplicando novas metodologias para transformar as jornadas visando uma experiência alinhada ao programa DNA Vivo. Nossa ambição é que a Vivo seja reconhecida como benchmark em Experiência do Cliente em todos os segmentos e Mercados. Venha fazer parte dessa equipe! Temos uma oportunidade para trabalhar na Gerência de Experiência Cliente em que você terá grandes oportunidades de crescimento, além de um excelente clima de trabalho! 

Responsabilidades e atribuições

O que você terá de responsabilidade?

Ouvir o cliente com uma nova perspectiva. Observar o que aconteceu com ele em suas interações com os canais de atendimento humano e eletrônicos, entenda toda a jornada e seja propositivo em definir a experiência ideal com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes que interagem com nossos canais de atendimento.

· Realize estudos qualitativos de alta e média complexidade com o objetivo de identificar e detalhar a causa raiz de problemas e propor soluções voltadas para aumento de satisfação e de resolutividade de canais em todo o ciclo de atendimento

· Atue com modelos de diagnóstico utilizando metodologia ágil e que retroalimente a operação e as áreas de negócio da Vivo dentro dos prazos acordados e de forma assertiva

· Busque identificar oportunidades de melhoria nos Termômetros DNA (pesquisas de satisfação) dentro da VP de Experiência ao Cliente, realize diagnósticos que auxiliem na redução de chamadas e reclamações de clientes e identifique oportunidades de migração dos clientes para canais digitais ou outros canais mais adequados a característica destes clientes

· Atue como elemento chave na identificação de itens ofensores em satisfação e priorização de temas a serem aprofundados em diagnóstico

· Elabore apresentações executivas e apresente os resultados dos diagnósticos propondo plano de ação para cada tema

Requisitos e qualificações

Requisitos e qualificações: 

O que você precisa para se candidatar?

·        Ter se identificado com nosso propósito e ter vontade de transformar a Vivo em uma referência em Satisfação de Cliente

·        Ter superior completo e se tiver pós-graduação ou MBA ainda melhor =)

·        Conhecer metodologias Ágeis será um diferencial!


Você tem algum desses diferenciais?

·        Conhecimento de produtos e processos de Telecom (Fixa e Móvel)

·        Conhecimento de processos de atendimento e ciclo de vida de clientes do segmento B2B

·        Perfil analítico, dinâmico e investigativo orientado à resultados

·        Senso de Ownership (Visão de dono)

·        Excelente relacionamento interpessoal

·        Grande capacidade de síntese

·        Multitarefas para acompanhamento de temas diversos simultaneamente

·        Forte disposição para trabalhar em equipe

·        Habilidade com análise de Dados (Excel e desejável SQL)

·        Habilidade para elaboração de apresentações executivas


Informações adicionais: 

A diversidade de pessoas, gênero, raça e ideias é essencial para que exista inovação e por isso proporcionamos um ambiente de trabalho que todos possam expressar sua identidade e desenvolver seu máximo potencial.

Portanto se você é uma Pessoa com deficiência, LGBTI+, negro, 50+ essa vaga também é para você!!!

Informações adicionais

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores! Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis. Veja o que ofereceremos* para você: • Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxilio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida; • Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você! • Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! O 4,5G da Vivo é até 10 vezes mais rápido! • Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps; • Terá direito a receber Bônus ou PPR anual; • Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada; • Tem filhos? Terá direito a um subsidio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá; • Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê • Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility • Ter flexibilidade de horário; • Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário; • Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo; • Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online. • Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira • E tem muito mais! Mas, você tem que se candidatar para saber... *De acordo com a política de elegibilidade determinada pela empresa. #VEMPRAVIVO Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas!

Etapas do processo

  1. Etapa 1: Cadastro
  2. Etapa 2: Pré Seleção
  3. Etapa 3: Triagem
  4. Etapa 4: Testes|Case
  5. Etapa 5: Entrevista com Rh
  6. Etapa 6: Entrevista com Gestor
  7. Etapa 7: Proposta | Documentação
  8. Etapa 8: Contratação

SOBRE A VIVO

Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.


Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando nossa companhia de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de trabalho. Atuamos para fomentar um ambiente diverso e inclusivo, que estimula a criatividade, gerando inovação e aumentando o engajamento.


Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

 

Com a nossa Paixão Púrpura e seus norteadores - Conexão Humana, Curiosidade Viva, Atitude Transformadora e Ação Responsável - impulsionamos a capacidade humana de ser, sonhar e alcançar o futuro que queremos, por meio da tecnologia e todas as suas possiblidades.

 

Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.


#VemPraVivo