Para nós, a busca pela satisfação do cliente é uma verdadeira paixão que nos impulsiona a buscar todos os dias melhores maneiras de compreender o cliente para transformar a forma que nos relacionamos.
A Diretoria Planejamento e Experiência Clientes tem a Missão de promover uma melhor experiência dos clientes utilizando ferramentas de diagnósticos e aplicando novas metodologias para transformar as jornadas visando uma experiência alinhada ao programa DNA Vivo. Nossa ambição é que a Vivo seja reconhecida como benchmark em Experiência do Cliente em todos os segmentos e Mercados. Venha fazer parte dessa equipe! Temos uma oportunidade para trabalhar na Gerência de Experiência Cliente em que você terá grandes oportunidades de crescimento, além de um excelente clima de trabalho!
O que você terá de responsabilidade?
Ouvir o cliente com uma nova perspectiva. Observar o que aconteceu com ele em suas interações com os canais de atendimento humano e eletrônicos, entenda toda a jornada e seja propositivo em definir a experiência ideal com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes que interagem com nossos canais de atendimento.
· Realize estudos qualitativos de alta e média complexidade com o objetivo de identificar e detalhar a causa raiz de problemas e propor soluções voltadas para aumento de satisfação e de resolutividade de canais em todo o ciclo de atendimento
· Atue com modelos de diagnóstico utilizando metodologia ágil e que retroalimente a operação e as áreas de negócio da Vivo dentro dos prazos acordados e de forma assertiva
· Busque identificar oportunidades de melhoria nos Termômetros DNA (pesquisas de satisfação) dentro da VP de Experiência ao Cliente, realize diagnósticos que auxiliem na redução de chamadas e reclamações de clientes e identifique oportunidades de migração dos clientes para canais digitais ou outros canais mais adequados a característica destes clientes
· Atue como elemento chave na identificação de itens ofensores em satisfação e priorização de temas a serem aprofundados em diagnóstico
· Elabore apresentações executivas e apresente os resultados dos diagnósticos propondo plano de ação para cada tema
Requisitos e qualificações:
O que você precisa para se candidatar?
· Ter se identificado com nosso propósito e ter vontade de transformar a Vivo em uma referência em Satisfação de Cliente
· Ter superior completo e se tiver pós-graduação ou MBA ainda melhor =)
· Conhecer metodologias Ágeis será um diferencial!
Você tem algum desses diferenciais?
· Conhecimento de produtos e processos de Telecom (Fixa e Móvel)
· Conhecimento de processos de atendimento e ciclo de vida de clientes do segmento B2B
· Perfil analítico, dinâmico e investigativo orientado à resultados
· Senso de Ownership (Visão de dono)
· Excelente relacionamento interpessoal
· Grande capacidade de síntese
· Multitarefas para acompanhamento de temas diversos simultaneamente
· Forte disposição para trabalhar em equipe
· Habilidade com análise de Dados (Excel e desejável SQL)
· Habilidade para elaboração de apresentações executivas
Informações adicionais:
A diversidade de pessoas, gênero, raça e ideias é essencial para que exista inovação e por isso proporcionamos um ambiente de trabalho que todos possam expressar sua identidade e desenvolver seu máximo potencial.
Portanto se você é uma Pessoa com deficiência, LGBTI+, negro, 50+ essa vaga também é para você!!!
Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores! Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis. Veja o que ofereceremos* para você: • Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxilio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida; • Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você! • Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! O 4,5G da Vivo é até 10 vezes mais rápido! • Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps; • Terá direito a receber Bônus ou PPR anual; • Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada; • Tem filhos? Terá direito a um subsidio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá; • Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê • Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility • Ter flexibilidade de horário; • Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário; • Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo; • Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online. • Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira • E tem muito mais! Mas, você tem que se candidatar para saber... *De acordo com a política de elegibilidade determinada pela empresa. #VEMPRAVIVO Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas!
No Brasil somos a Vivo, parte de uma das maiores companhias de telecomunicações no mundo, com presença em 17 países da Europa e América Latina. Começamos nossa história no Brasil em 1998, quando a Telesp – companhia estatal de telecomunicações do Sistema Telebrás – foi privatizada e adquirida pela Telefónica, da Espanha, formando a Telefônica Brasil.
Inicialmente, oferecíamos telefonia fixa no estado de São Paulo. O portfólio cresceu em 2007, quando firmamos parceria com a TVA para oferecer os serviços de TV. Em 2012, a TVA foi incorporada à empresa.
Referência de telecomunicações em São Paulo, seguimos uma trajetória de expansão nos anos seguintes. Em 2010, a Telefónica adquiriu as ações da Vivo, que pertenciam à Portugal Telecom, se tornando líder em telecomunicações no Brasil. Em 2012, passamos a utilizar Vivo como marca comercial, oferecendo telefonia fixa e móvel, banda larga e TV por assinatura. Na Espanha e países de língua espanhola utilizamos a marca Movistar e na Alemanha e Reino Unido, O2. Em 2015, a Telefónica adquiriu a GVT, reforçando a nossa oferta de rede fixa fora do Estado de São Paulo.
Já em 2017, integramos o Terra Brasil à Telefônica Data, subsidiária integral da Telefônica Brasil.
Atualmente, conectamos cerca de 357,5 milhões de acessos à internet e telefonia móvel e fixa, além de TV por assinatura em todos os países onde estamos presentes. Referência na telefonia móvel 4G e na banda larga fixa de ultra velocidade, oferecemos a TV por assinatura com mais canais HD do mercado e inúmeros aplicativos online.
Atuamos na transformação digital que amplia a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando de sua vida digital, com segurança e confiabilidade. Tudo isso porque acreditamos que há um mundo de possibilidades para que o seu mundo cresça.
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