Gerente de Incidentes - TI/Telecom

Vice-Presidência de Tecnologia da Informação

Local de Trabalho: São Paulo (Chucri Zaidan) ou Curitiba (Jd. Botânico)

A gerência de incidentes e problemas faz parte da Diretoria de Infraestrutura e Operações de TI e tem como responsabilidade principal atuar em falhas e interrupções dos serviços, visando resolução no primeiro nível de atendimento. O fator chave de sucesso é a comunicação com as diversas áreas da empresa, visando entendimento das prioridades, divulgação dos resultados da área, gerenciamento de crises, alinhamentos e gestão de problemas para evitar reincidência de incidentes.

• Gerenciar equipe responsável pelo primeiro nível de atendimento à incidentes funcionais e sistêmicos;
• Gerenciar crises e conduzir a comunicação com as áreas de gestão de continuidade do negócios e áreas interessadas;
• Mapear e gerenciar os problemas críticos da operação, engajando as equipes a buscar soluções rápidas e eficientes para evitar abertura de incidentes e resolver em causa raiz;
• Disseminar e alavancar a cultura de Inovação, engajando sua equipe a propor novos processos e inciativas que tragam inovação e eficiência;
• Conduzir a estratégia da área, buscando soluções evolutivas para suportar o negócio;
• Ter foco na gestão das pessoas, priorizando sempre a construção da equipe com foco na motivação e engajamento das pessoas;
• Estabelecer parcerias com as demais áreas da VP de TI, suas áreas clientes e fornecedoras, através de relacionamentos de confiança, facilitando o trabalho das suas equipes;
• Gerenciar o orçamento da área, de forma a garantir seu rigoroso cumprimento;
• Gerenciar os contratos da área, garantindo a entrega do escopo e o cumprimento dos SLAs acordados;
• Propor e conduzir planos que visem, melhorias do atendimento de incidentes;
• Propor indicadores chaves para a área, estabelecer suas metas em conjunto com suas áreas clientes e superiores e acompanhar junto à equipe seu desempenho;
• Realizar a gestão de carreira, performance e salários de seus colaboradores.

• Superior completo em Tecnologia de Informação ou Engenharia;
• Desejável pós graduação nas áreas de tecnologia ou administração;
• Experiência comprovada em empresas multinacionais de grande porte;
• Experiência comprovada em gerenciamento de equipes de atendimento de chamados em primeiro nível;
• Experiência em gestão por indicadores;
• Ter vivenciado ambientes de missão crítica (alto impacto para o Negócio, atuação sobre constante pressão);
• Facilidade de comunicação, incluindo aqui as características de clareza e objetividade, além da capacidade de adaptar a sua mensagem em função de seu interlocutor;
• Experiência na formação de equipes de alta performance;
• Facilidade em estabelecer relacionamentos de confiança com as suas áreas clientes e fornecedoras;
• Conhecimento em gestão econômica (Capex e Opex);
• Certificação Green Belt (Desejável);
• Certificação CobiT, ISO 20000 Foundation e/ou ITIL.
• Disponibilidade de viagens para as demais localidades onde estão as equipes;
• Inglês avançado;

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Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando nossa companhia de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de trabalho. Atuamos para fomentar um ambiente diverso e inclusivo, que estimula a criatividade, gerando inovação e aumentando o engajamento.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

Com a nossa Paixão Púrpura e seus norteadores - Conexão Humana, Curiosidade Viva, Atitude Transformadora e Ação Responsável - impulsionamos a capacidade humana de ser, sonhar e alcançar o futuro que queremos, por meio da tecnologia e todas as suas possiblidades.

Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.

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