Analista de Experiência do Cliente Sr

Vice Presidência de Estratégia e Novos Negócios

Diretoria de Serviços Digitais e Inovação

Local de atuação: Prédio EcoBerrini | São Paulo/SP

Estamos na área protagonista da Transformação Digital da Vivo, onde são propostas inovações e coordenadas as iniciativas de gestão das informações e dados de nossos clientes. Fazemos isso através de BI & Big Data, digitalização da experiência do cliente, adoção de canais digitais e do desenvolvimento e gestão de novos produtos e serviços digitais.  Quer pensar no futuro com a gente?

Você terá a oportunidade de participar de uma experiência completa de inovação e marketing ao liderar todas as etapas de desenvolvimento de Serviços Financeiros. Desde o exercício de posicionamento, análise competitiva, definição de jornada, priorização de recursos e gestão de parceiros, você ajudará a moldar o formato do produto e a construir uma base de usuários engajados. Nesta função, você estará envolvido com a estratégia de Serviços Financeiros, do começo ao fim. Isso significa que você trabalhará exposto ao setor de tecnologia e será desafiado a colaborar com uma equipe multifuncional com grandes chances de causar impacto.

Nossa missão é oferecer opções que diferenciem a companhia de seus concorrentes e que vão além das ofertas core business da Vivo.

DESCRIÇÃO DA VAGA:  

Profissional  apaixonado pela experiência do cliente, que será responsável por mapear, desenhar e implantar a melhor e mais eficiente jornada de atendimento em diversos canais de produtos financeiros da Vivo. Sempre avaliando métricas, dados operacionais e de satisfação com o objetivo de realizar ações para melhorar e otimizar as interações com os nossos clientes. 

RESPONSABILIDADES: 

• Implantar e gerir todo o ciclo de experiência dos nossos clientes; 
• Identificar melhor formato , implantar e gerir os canais de atendimento a clientes (Call Center, ativo, email, chat, whatsapp, redes sociais e etc.)  
• Entender tudo sobre o negócio para resolver problemas, responder dúvidas e implementar sugestões vindas dos nossos clientes. 
• Propor ações contínuas que tornem os processos internos mais ágeis, escaláveis e que gerem valor para os clientes, além de melhorar o nível de serviço e qualidade da performance; 
• Ser o principal defensor do interesse dos clientes dentro da empresa; 
• Identificar e trazer insights ao time baseado em dados, a fim de fazer melhorias na experiência dos nossos clientes; 
• Atuar juntamente as áreas de experiência do cliente empresa e parceiros na implementação de ações;  
• Interface com o time de Produtos nas etapas de discovery e desenvolvimento para aumentar a assertividade na entrega de valor aos nossos usuários; 
• Implantar e garantir NPS fique na zona de excelência; 
• Construir dashboard, realizar levantamento e acompanhamento constante de KPI’s de atendimento; 

REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES: 

HARD SKILLS 

• Superior completo - concluído ; 
• Experiência comprovada em áreas de atendimento (CallCenter, Ominichannel e Canais Digitais) e customer experience; 
• Perfil “hands on” analítico com capacidade lógica; 
• Experiência com uso de análise de dados e soluções analíticas no processo de decisão; 
• Experiência com metodologia ágil e design thinking;  
• Domínio no uso de excel e powepoint avançado 
• Inglês e Espanhol 

SOFT SKILLS: 

• Conhecimento em produtos financeiros; 
• Querer trabalhar em equipe e ajudar o time em um ambiente de ritmo acelerado; 
• Boa comunicação para interagir com outras áreas,  
• Trabalhar bem em um ambiente de pressão; 
• Perfil analítico, com boa capacidade de interpretar dados e observar tendências; 
• Apresentar um know-how relevante sobre a área, porém com a certeza que sempre terá um modo de evoluir e aprimorar em termos de conhecimento, não tendo limites para aprender; 
• Pensar fora da caixa e se auto desafiar constantemente; 
• Se arriscar, aprender rápido e se adaptar mais rápido ainda às mudanças e novas soluções/diretrizes; 

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores! Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis. Veja o que ofereceremos* para você: • Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxilio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida; • Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você! • Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! O 4,5G da Vivo é até 10 vezes mais rápido! • Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps; • Terá direito a receber Bônus ou PPR anual; • Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada; • Tem filhos? Terá direito a um subsidio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá; • Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê • Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility • Ter flexibilidade de horário; • Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário; • Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo; • Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online. • Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira • E tem muito mais! Mas, você tem que se candidatar para saber... *De acordo com a política de elegibilidade determinada pela empresa. #VEMPRAVIVO Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas!

Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando nossa companhia de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de trabalho. Atuamos para fomentar um ambiente diverso e inclusivo, que estimula a criatividade, gerando inovação e aumentando o engajamento.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

Com a nossa Cultura Digital Colaborativa e seus norteadores - Conexão Humana, Curiosidade Viva, Atitude Transformadora e Ação Responsável - impulsionamos a capacidade humana de ser, sonhar e alcançar o futuro que queremos, por meio da tecnologia e todas as suas possiblidades.

Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.

#VemPraVivo