Job description

Descrição da Vaga

VP Experiência do cliente

Dir. De Relacionamento Cliente

Local de Trabalho: São Paulo | Eco Berrini

Para nós, atender o cliente é uma verdadeira paixão que nos impulsiona a buscar todos os dias melhores maneiras de criar experiências positivas para ele. A área de Atendimento ao Cliente da Telefônica é responsável pela gestão de todos contatos com esse público, seja pelo call center (retenção, televendas e atendimento) ou pelos meios digitais (redes sociais). Além disso, temos uma área de planejamento que desenvolve ações e estratégias para assegurar ao cliente a melhor experiência de relacionamento com a empresa, garantindo sua satisfação ao entrar em contato com a gente e buscando um atendimento ágil e eficaz. Vem se apaixonar também!

Main responsibilities

- Responsável pelo BPO accenture sobre os assunto Cobrança;

- Atendimento de ocorrências de SAC;

- Reclamações de Procon;

- Reclamações Anatel;

- Reclamações Imprensa;

- Atendimento a Ouvidoria e Fale Conosco;

- Suporte as lojas e agências para atendimento de produtos de cobrança B2C e B2B;

- Interação com os backoffices para tratamento de problemas sistêmicos;

- Interação com as agencias externas de cobrança para verificação de condições pactuadas com clientes;

- Pagamento não processado;

- Não recebimento de boleto para pagamento;

- Dificuldade em renegociar o débito;

- Respeito do Atendente;

- Controlar e gerenciar os volume de reclamações pelos diversos canais;

- Realizar reuniões com os gerentes de cobrança mensalmente para passar os resultados;

- Criar e desenvolver plano estratégico para solução das reclamações;

- Interagir com demais áreas, afim de estabelecer o melhor processo ao atendimento ao cliente;

- Garantir o SLA de atendimento as demandas dos canais;

- Analisar e avaliar informações para contribuir nos controles do desenvolvimento das operações;

- Liderar técnicamente e controlar a execução de cronograma, interagindo diretamente com as áreas internas e as equipes da área;

- Analisar e recomendar ações para ajustes nos desvios dos indicadores por meio de ferramentas adequadas;

- Controlar prazos do andamento das operações;

- Validar apresentações e atualizar de resultados da área;

- Validar os processos de despesas e pagamentos;

- Analisar, validar e controlar processos, cumprindo os fluxos estabelecidos;

- Recomendar ações de melhoria com base nas análises de controle da operação com base no levantamento de informações e estruturação de base de Dados;

- Elaborar e divulgar reportes sobre as principais ocorrências dentro do prazo definido através de análises geradas a partir dos informes da operação;

- Estruturar indicadores operacionais que garantam a qualidade da operação.

Requirements and skills

Superior Completo - Certificado Conclusão

Additional information

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores! Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis. Veja o que ofereceremos* para você: • Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxilio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida; • Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você! • Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! O 4,5G da Vivo é até 10 vezes mais rápido! • Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps; • Terá direito a receber Bônus ou PPR anual; • Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada; • Tem filhos? Terá direito a um subsidio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá; • Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê • Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility • Ter flexibilidade de horário; • Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário; • Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo; • Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online. • Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira • E tem muito mais! Mas, você tem que se candidatar para saber... *De acordo com a política de elegibilidade determinada pela empresa. #VEMPRAVIVO Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas!

Sobre nós

No Brasil somos a Vivo, parte de uma das maiores companhias de telecomunicações no mundo, com presença em 17 países da Europa e América Latina. Começamos nossa história no Brasil em 1998, quando a Telesp – companhia estatal de telecomunicações do Sistema Telebrás – foi privatizada e adquirida pela Telefónica, da Espanha, formando a Telefônica Brasil.

Inicialmente, oferecíamos telefonia fixa no estado de São Paulo. O portfólio cresceu em 2007, quando firmamos parceria com a TVA para oferecer os serviços de TV. Em 2012, a TVA foi incorporada à empresa.

Referência de telecomunicações em São Paulo, seguimos uma trajetória de expansão nos anos seguintes. Em 2010, a Telefónica adquiriu as ações da Vivo, que pertenciam à Portugal Telecom, se tornando líder em telecomunicações no Brasil. Em 2012, passamos a utilizar Vivo como marca comercial, oferecendo telefonia fixa e móvel, banda larga e TV por assinatura. Na Espanha e países de língua espanhola utilizamos a marca Movistar e na Alemanha e Reino Unido, O2. Em 2015, a Telefónica adquiriu a GVT, reforçando a nossa oferta de rede fixa fora do Estado de São Paulo.

Já em 2017, integramos o Terra Brasil à Telefônica Data, subsidiária integral da Telefônica Brasil.

Atualmente, conectamos cerca de 357,5 milhões de acessos à internet e telefonia móvel e fixa, além de TV por assinatura em todos os países onde estamos presentes. Referência na telefonia móvel 4G e na banda larga fixa de ultra velocidade, oferecemos a TV por assinatura com mais canais HD do mercado e inúmeros aplicativos online.

Atuamos na transformação digital que amplia a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando de sua vida digital, com segurança e confiabilidade. Tudo isso porque acreditamos que há um mundo de possibilidades para que o seu mundo cresça.

Conheça mais sobre nós

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