Analista de Projetos Sênior

VP Experiência do Cliente

Diretoria Planejamento e Ouvidoria

Local de Trabalho: São Paulo/SP (Berrini)

Para nós, a busca pela satisfação do cliente é uma verdadeira paixão que nos impulsiona a buscar todos os dias melhores maneiras de compreender o cliente para transformar a forma que nos relacionamos.

A Diretoria Planejamento e Ouvidoria tem a Missão de promover uma melhor experiência dos clientes utilizando ferramentas de diagnósticos e aplicando novas metodologias para transformar as jornadas alinhada ao programa DNA Vivo. Nossa ambição é que a Vivo seja reconhecida como benchmark em Experiência do Cliente em todos os segmentos e Mercados. Venha fazer parte dessa equipe! Temos uma oportunidade para trabalhar na Gerência de Experiência Cliente em que você terá grandes oportunidades de crescimento, além de um excelente clima de trabalho!

O que você terá de responsabilidade?

A partir do mapeamento dos pontos de contato e dores dos clientes, desenvolver propostas de ações alinhadas com áreas dentro e fora da VP para implantação de projetos de melhoria da experiência do cliente e redução de contatos.

Entender o que aconteceu com o cliente em suas interações com os canais de atendimento humano e eletrônicos em toda a jornada e ser propositivo em definir a experiência ideal com o objetivo de aumentar a satisfação dos clientes que interagem com nossos canais de atendimento, além de retroalimentar a empresa de oportunidades em seus processos.

• Liderar com as áreas de atendimento, operações e de negócio a elaboração e atualização dos planos de ação que aumentem a satisfação dos nossos clientes e reduzam os contatos em os nossos canais de atendimento;
• Liderar e participar de Squads de melhoria de satisfação dos clientes e redução de contatos com os nossos canais de Atendimento;
• Coordenar a realização de estudos qualitativos e quantitativos de alta e média complexidade com o objetivo de identificar e detalhar a causa raiz e propor soluções voltadas para aumento de satisfação, de redução de contatos e de resolutividade de canais em todo o ciclo de atendimento;
• Coordenar a mensuração de impactos das implantações de soluções propostas, tanto na experiência e satisfação dos clientes quanto no negócio;
• Ampliar as possibilidades de análise correlacionando os resultados dos estudos qualitativos com outros indicadores operacionais ou de negócios da empresa;
• Acompanhar as ações com maior impacto em Satisfação do Cliente dentro e fora da VP para priorização junto às áreas;
• Elaborar apresentações gerenciais.

•  Conhecimento dos produtos e processos da empresa (Fixa e Móvel);
• Conhecimento dos processos de atendimento e ciclo de vida do cliente com a Vivo;
• Perfil analítico, dinâmico e investigativo orientado à resultados;
• Senso de Ownership (Visão de dono);
• Excelente relacionamento interpessoal;
• Grande capacidade de síntese;
• Multitarefas para acompanhamento de temas diversos simultaneamente;
• Forte disposição para trabalhar em equipe;
• Habilidade com análise de Dados (Domínio Excel e SQL desejável);
• Habilidade para elaboração de apresentações executivas.

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores! Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis. Veja o que ofereceremos* para você:

• Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxilio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida;.

• Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você!.

• Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! O 4,5G da Vivo é até 10 vezes mais rápido!.

• Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps;.

• Terá direito a receber Bônus ou PPR anual;.

• Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada;.

• Tem filhos? Terá direito a um subsidio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá;.

• Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê.

• Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility.

• Ter flexibilidade de horário;.

• Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário;.

• Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo;.

• Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online..

• Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira.

• E tem muito mais! Mas, você tem que se candidatar para saber...

*De acordo com a política de elegibilidade determinada pela empresa.

#VEMPRAVIVO

Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas!

Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando a Vivo de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de se trabalhar. Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

#VemPraVivo