Analista Experiência Cliente Sr

A Área de Voz do Cliente é responsável por capturar, analisar e interpretar de forma estruturada as percepções, necessidades e expectativas dos clientes ao longo de toda a jornada. Seu principal objetivo é transformar feedbacks em insights acionáveis, apoiando a melhoria contínua da experiência do cliente e a tomada de decisão estratégica da empresa.

Com o uso de análises avançadas e IA generativa, a VoC evolui da simples mensuração de indicadores para a identificação de sentimentos, causas-raiz, temas recorrentes e oportunidades de inovação. A área desempenha um papel essencial na priorização de iniciativas, direcionamento de melhorias operacionais e fortalecimento da cultura centrada no cliente.

Além disso, a Voz do Cliente atua como ponte entre o cliente e o negócio, traduzindo dados complexos em narrativas claras e objetivas para os times executivos e áreas parceiras, influenciando decisões estratégicas, desenho de produtos, processos e políticas internas.

Participar da gestão da Voz do Cliente, consolidando feedbacks provenientes de múltiplos canais (pesquisas, atendimento, redes sociais, reclamações, chats, entre outros).

Utilizar IA Generativa e modelos de linguagem para interpretar dados não estruturados, identificar sentimentos, temas recorrentes, causas-raiz e oportunidades de melhoria.

Traduzir insights analíticos em recomendações acionáveis para áreas de negócio, produto, atendimento e experiência do cliente.

Manter dashboards, relatórios executivos e narrativas analíticas orientadas a impacto.

Atuar como referência técnica em VoC e IA aplicada à CX, apoiando times internos na interpretação dos resultados.

Trabalhar em parceria com áreas de tecnologia, dados e IA para evolução contínua dos modelos e abordagens analíticas.

Análise de dados: forte capacidade analítica para interpretar grandes volumes de dados e gerar insights estratégicos.

IA generativa aplicada à VoC: compreensão e uso de ferramentas de IA para análise de sentimentos, classificação de temas e sumarização de feedbacks.

PowerPoint (ou ferramentas equivalentes): domínio na criação de apresentações executivas, orientadas a tomada de decisão.

Excel avançado: uso de fórmulas, tabelas dinâmicas, gráficos e tratamento de bases de dados.

SQL (desejável): conhecimento ou forte interesse em desenvolver habilidades para consultas em bases de dados relacionais.

Data visualization (desejável): experiência com ferramentas como Power BI, Tableau ou similares.

Leitura e interpretação de dados;

Construção de indicadores;

Boa comunicação;

Capacidade de traduzir dados em narrativa;

Pró atividade.

Residir em São Paulo e/ou Região metropolitana.

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Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando nossa companhia de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de trabalho. Atuamos para fomentar um ambiente diverso e inclusivo, que estimula a criatividade, gerando inovação e aumentando o engajamento.

Na Vivo, a cultura é a força que transforma estratégia em atitude. Somos movidos pela Paixão Púrpura — nossa capacidade única de visionar, executar e superar barreiras com coragem empreendedora, antecipando tendências e construindo um futuro que dá orgulho. Essa energia conecta diversidade, inovação e sustentabilidade, transformando propósito em impacto por meio da tecnologia e suas infinitas possibilidades.

Para viver essa essência, buscamos pessoas que tenham nossas 5 Paixões — comportamentos que traduzem quem somos e como fazemos a diferença:

1. "O tempo do cliente é agora": resolve logo o que faz a diferença para o cliente.
2. "Gente é a nossa melhor tecnologia": tem postura construtiva, colabora e confia nas conexões.
3. "Ser curioso pega bem": age com coragem, testa novas ideias e aprende com cada descoberta.
4. "Dá para ser mais simples": vai direto ao ponto, resolve com quem importa e simplifica o caminho.
5. "Resultado é comigo": assume a responsabilidade por suas ações e resultados, reconhecendo que omissões também geram impacto.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.

#VemPraVivo