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Analista de Experiência do Cliente Pleno

Job type: Effective

Work model: Onsite

Position for persons with disabilities

Job description

Vice-Presidência: B2B

Local de Trabalho: São Paulo

 

Para nós, atender o cliente é uma verdadeira paixão que nos impulsiona a buscar todos os dias melhores maneiras de criar experiências positivas para ele. A VP B2B tem a missão de proporcionar um relacionamento de excelência em todos os canais de atendimento. Além disso, você Analista será responsável pela jornada no relacionamento no Atendimento Humano e Canais Digitais, garantindo a melhor experiência dos nossos clientes, trazendo soluções que garantam Eficiência e Qualidade. Buscamos uma pessoa comprometida, participativa, resiliente, com senso de dono, movida a desafios e que faça acontecer com responsabilidade.

Responsibilities and assignments

  • Realizar estudos qualitativos de alta e média complexidade com o objetivo de identificar e detalhar a causa raiz de problemas e propor soluções voltadas para aumento de satisfação e de resolutividade de canais em todo o ciclo de atendimento do cliente B2B;
  • Identificar oportunidades de melhoria nos Termômetros TDNA dentro da VP B2B, realize diagnósticos que auxiliem na redução de chamadas, reclamações de clientes e identifique oportunidades de migração dos clientes para canais digitais ou outros canais mais adequados a característica destes clientes;
  • Participar de projetos e implantações de média e alta complexidade fim a fim que transformem a experiência do cliente;
  • Desenvolver/Auxiliar em parceria com as demais áreas a definição, especificação, desenvolvimento e implementação de ações;
  • Elaborar apresentações executivas e apresente os resultados dos diagnósticos propondo plano de ação para cada tema;
  • Responsável pela gestão de indicadores contratuais da operação, reunião com fornecedores e report de resultados.

Requirements and qualifications

  • Ensino Superior Completo;
  • Vivência/Conhecimento em Operações de Call Center/Atendimento;
  • Vivência/Conhecimento em gestão de projetos relacionados à Experiência do Cliente;
  • Habilidade de comunicação para compartilhar informações precisas de projetos em fóruns executivos;
  • Pensamento estratégico, raciocínio analítico, persistência e organização;
  • Experiência de mercado em Gerenciamento de Projetos, Experiência do Cliente, CX | UX;
  • Desejável conhecimento em Gestão de Projetos: MBA/Pós-Graduação/Cursos ou Certificações;
  • Desejável conhecimento em metodologias ágeis (Scrum/Agile, Waterfall, Kanban, SixSigma, PMBok/Prince2);
  • Conhecimento em pacote Office Intermediário/Avançado.

Additional information

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores. Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis.


• Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxílio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida;

• Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você!

• Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! Com a melhor rede móvel, ainda mais rápida com o 5G da Vivo!

• Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps;

• Terá direito a receber Bônus ou PPR anual;

• Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada;

• Tem filhos? Terá direito a um subsídio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá;

• Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê

• Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility

• Ter flexibilidade de horário;

• Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário;

• Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo;

• Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online.

• Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira

• Contar com uma série de iniciativas para melhorar a sua saúde física, emocional e social! Por aqui, temos o #VivoBemEstar, que estimula o nosso time a ter hábitos saudáveis e mais qualidade de vida!


Disponibilizados aos nossos colaboradores consultas com nutricionista, psicólogos, serviço social, telemedicina, e muito mais!


#VempraVivo

Process stages

  1. Step 1: Cadastro
  2. Step 2: Pré Seleção
  3. Step 3: Triagem
  4. Step 4: Video Entrevista
  5. Step 5: Testes|Case
  6. Step 6: Entrevista com Atração e Gestão
  7. Step 7: Proposta
  8. Step 8: Contratação

SOBRE A VIVO

Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.


Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando a Vivo de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de se trabalhar. Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.


Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.


#VemPraVivo



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