Analista de Experiência do Cliente Pleno
Effective
Opportunity also for people with disabilities
Job description
Vice-Presidência: B2B
Local de Trabalho: São Paulo
Para nós, atender o cliente é uma verdadeira paixão que nos impulsiona a buscar todos os dias melhores maneiras de criar experiências positivas para ele. A VP B2B tem a missão de proporcionar um relacionamento de excelência em todos os canais de atendimento. Além disso, você Analista será responsável pela jornada no relacionamento no Atendimento Humano e Canais Digitais, garantindo a melhor experiência dos nossos clientes, trazendo soluções que garantam Eficiência e Qualidade. Buscamos uma pessoa comprometida, participativa, resiliente, com senso de dono, movida a desafios e que faça acontecer com responsabilidade.
Responsibilities and assignments
- Realizar estudos qualitativos de alta e média complexidade com o objetivo de identificar e detalhar a causa raiz de problemas e propor soluções voltadas para aumento de satisfação e de resolutividade de canais em todo o ciclo de atendimento do cliente B2B;
- Identificar oportunidades de melhoria nos Termômetros TDNA dentro da VP B2B, realize diagnósticos que auxiliem na redução de chamadas, reclamações de clientes e identifique oportunidades de migração dos clientes para canais digitais ou outros canais mais adequados a característica destes clientes;
- Participar de projetos e implantações de média e alta complexidade fim a fim que transformem a experiência do cliente;
- Desenvolver/Auxiliar em parceria com as demais áreas a definição, especificação, desenvolvimento e implementação de ações;
- Elaborar apresentações executivas e apresente os resultados dos diagnósticos propondo plano de ação para cada tema;
- Responsável pela gestão de indicadores contratuais da operação, reunião com fornecedores e report de resultados.
Requirements and qualifications
- Ensino Superior Completo;
- Vivência/Conhecimento em Operações de Call Center/Atendimento;
- Vivência/Conhecimento em gestão de projetos relacionados à Experiência do Cliente;
- Habilidade de comunicação para compartilhar informações precisas de projetos em fóruns executivos;
- Pensamento estratégico, raciocínio analítico, persistência e organização;
- Experiência de mercado em Gerenciamento de Projetos, Experiência do Cliente, CX | UX;
- Desejável conhecimento em Gestão de Projetos: MBA/Pós-Graduação/Cursos ou Certificações;
- Desejável conhecimento em metodologias ágeis (Scrum/Agile, Waterfall, Kanban, SixSigma, PMBok/Prince2);
- Conhecimento em pacote Office Intermediário/Avançado.
Additional information
Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores. Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis.
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• Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility
• Ter flexibilidade de horário;
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SOBRE A VIVO
Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.
Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando a Vivo de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de se trabalhar. Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.
Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.
#VemPraVivo
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