Analista de Experiência do Cliente Senior

Vice-Presidência: B2B

Diretoria: Relac e Negocios B2B

Local de Trabalho: São Paulo

Para nós, atender o cliente é uma verdadeira paixão que nos impulsiona a buscar todos os dias melhores maneiras de criar experiências positivas para ele. A VP B2B tem a missão de proporcionar um relacionamento de excelência em todos os canais de atendimento. Além disso, você Analista será responsável pela jornada no relacionamento no Atendimento Humano e Canais Digitais, garantindo a melhor experiência dos nossos clientes, trazendo soluções que garantam Eficiência e Qualidade. Buscamos uma pessoa comprometida, participativa, resiliente, com senso de dono, movida a desafios e que faça acontecer com responsabilidade.

• Realizar estudos qualitativos de alta e média complexidade com o objetivo de identificar e detalhar a causa raiz de problemas e propor soluções voltadas para aumento de satisfação e de resolutividade de canais em todo o ciclo de atendimento do cliente B2B;
• Identificar oportunidades de melhoria nos Termômetros TDNA dentro da VP B2B, realize diagnósticos que auxiliem na redução de chamadas, reclamações de clientes e identifique oportunidades de migração dos clientes para canais digitais ou outros canais mais adequados a característica destes clientes;
• Participar de projetos e implantações de média e alta complexidade fim a fim que transformem a experiência do cliente;
• Desenvolver/Auxiliar em parceria com as demais áreas a definição, especificação, desenvolvimento e implementação de ações;
• Elaborar apresentações executivas e apresente os resultados dos diagnósticos propondo plano de ação para cada tema;
• Responsável pela gestão de indicadores contratuais da operação, reunião com fornecedores e report de resultados.

• Ensino Superior Completo
• Vivência/Conhecimento em Operações de Call Center/Atendimento
• Vivência/Conhecimento em gestão de projetos relacionados à Experiência do Cliente
• Habilidade de comunicação para compartilhar informações precisas de projetos em fóruns executivos;
• Pensamento estratégico, raciocínio analítico, persistência e organização.

Diferencial:

• Experiência de mercado em Gerenciamento de Projetos, Experiência do Cliente, CX | UX
• Desejável conhecimento em Gestão de Projetos: MBA/Pós-Graduação/Cursos ou Certificações (Scrum/Agile, Waterfall, Kanban, SixSigma, PMBok/Prince2);

Veja o que ofereceremos* para você:

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores. Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis.

• Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxílio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida;

• Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você!

• Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! Com a melhor rede móvel, ainda mais rápida com o 5G da Vivo!

• Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps;

• Terá direito a receber Bônus ou PPR anual;

• Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada;

• Tem filhos? Terá direito a um subsídio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá;

• Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê

• Trabalhar remotamente até 2 vezes por semana. #Mobility

• Ter flexibilidade de horário;

• Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário;

• Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo;

• Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online.

• Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira

• Contar com uma série de iniciativas para melhorar a sua saúde física, emocional e social! Por aqui, temos o #VivoBemEstar, que estimula o nosso time a ter hábitos saudáveis e mais qualidade de vida! Disponibilizados aos nossos colaboradores consultas com nutricionista, psicólogos, serviço social, telemedicina, e muito mais!

#VempraVivo

Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando a Vivo de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de se trabalhar. Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

#VemPraVivo