Analista de Experiência do Cliente Pleno

VP: Negócios

Localidade: São Paulo.

Aqui na Dir. de Relacionamento B2B, como Analista de Experiência do Cliente Pleno, você será responsável pela gestão de todo o ciclo de vida do cliente identificando pontos de tensão e atuando de forma tática e estratégica para evoluir na experiência do cliente em seus diversos canais de relacionamento.

Responsabilidades e atribuições: 

ATIVIDADES:

·        Design de Jornada do Cliente: Mapear a jornada do cliente, identificando pontos de contato críticos e oportunidades de melhoria. Desenvolver soluções para otimizar cada etapa da jornada. 

·        Desenvolvimento de Estratégias de Experiência do Cliente: Criar e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a empresa. Identificar oportunidades de aprimoramento e inovação na jornada do cliente. 

·        Colaboração com Equipes Multifuncionais: Trabalhar em conjunto com equipes de vendas, marketing, atendimento ao cliente e outras áreas para garantir uma abordagem integrada. Alinhar estratégias e metas com outros departamentos. 

·        Buscar benchmarks de mercado e trazer insights de novos modelos de atendimento;

·        Identificar sinergias entre projetos, atividades da gerência e das demais áreas da Diretoria que reflitam na melhor experiência dos nossos clientes;

·        Análise de Feedback e Métricas: Coletar e analisar feedback dos clientes, incluindo pesquisas de satisfação, reclamações e sugestões. Utilizar métricas como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) para avaliar o desempenho da experiência do cliente.

·        Liderar fóruns, reuniões e alinhamentos necessários;

·        Elaborar materiais e participar de apresentações executivas.

Requisitos e qualificações: 

·        Capacidade de síntese

·        Cumprimento de prazos

·        Trabalhar de forma ágil e planejada

·        Interessado e inquisitivo

·        Conhecimento no negócio/Segmento B2B ou B2C;

·        Conhecimento em Excel, Power Point e ferramentas de gestão de projetos

·        Facilidade de comunicação e relacionamento

·        Conhecimento em métricas de pesquisa de satisfação (NPS, CSAT, CES)

·        Desejável: Superior Em andamento/Completo

·        Desejável: Pós-graduação em andamento ou completo e conhecimento em Metodologias ágeis (Design thinking, Scrum, Kanban e etc), CX/CS e IA.Vice-Presidência: <> Diretoria: <> Local de Trabalho: <> << Inserir aqui breve descrição e missão da área/VP, e principal objetivo do cargo pleiteado >>

SUPERIOR COMPLETO - CERTIFICADO CONCLUSÃO

Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores. Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis.

· Escolher o benefício ideal para você e seus dependentes, numa plataforma digital com diversas categorias de Academia, VR, VA, Auxílio Farmácia, Assistência Médica, Odontológica e Seguro de Vida;

· Celular corporativo. Sim, um smartphone novinho para você!

· Plano de voz e Dados ilimitado! Sim ilimitado! Com a melhor rede móvel, ainda mais rápida com o 5G da Vivo!

· Uma oferta exclusiva da Vivo, com desconto especial em linha fixa, banda larga, TV e apps;

· Terá direito a receber Bônus ou PPR anual;

· Planejará seu futuro através do plano de Previdência Privada;

· Tem filhos? Terá direito a um subsídio para ajudar nas despesas com escola, creche ou babá;

· Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê

· Trabalhar remotamente até 3 vezes por semana. #Mobility

· Ter flexibilidade de horário;

· Aproveitar um dia de folga (Day off) para comemorar seu aniversário;

· Participar de um dos maiores programas de voluntariado corporativo para você transformar o mundo;

· Usufruir do nosso Programa de Desenvolvimento Educacional que oferece parcerias em instituições de ensino com desconto; certificações e cursos online.

· Potencializar sua carreira por meio do nosso Programa de Recrutamento Interno, no Brasil ou fora, afinal estamos presentes em mais de 17 países! #VivoMinhaCarreira

· Contar com uma série de iniciativas para melhorar a sua saúde física, emocional e social! Por aqui, temos o #VivoBemEstar, que estimula o nosso time a ter hábitos saudáveis e mais qualidade de vida! Disponibilizados aos nossos colaboradores consultas com nutricionista, psicólogos, serviço social, telemedicina, e muito mais! Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas!

#VivoDiversidade #VemPraVivo

Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.

Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando nossa companhia de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de trabalho. Atuamos para fomentar um ambiente diverso e inclusivo, que estimula a criatividade, gerando inovação e aumentando o engajamento.

Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.

Com a nossa Cultura Digital Colaborativa e seus norteadores - Conexão Humana, Curiosidade Viva, Atitude Transformadora e Ação Responsável - impulsionamos a capacidade humana de ser, sonhar e alcançar o futuro que queremos, por meio da tecnologia e todas as suas possiblidades.

Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.

#VemPraVivo