Consultor de Planejamento Comercial | Experiência do Cliente em Lojas
Tipo de vaga: Efetivo
Modelo de trabalho: Presencial
Vaga também para PcD
Descrição da vaga
VP: B2C
Diretoria: Canais de Vendas
Local de Trabalho: SP
Gerência: Experiência de Clientes - Gestão de Lojas e Experiência em Canais
Cuidamos da jornada do cliente no canal lojas próprias, garantindo o atendimento para todos e reforçando a aplicação do DNA Vivo em todas as interações.
Responsabilidades e atribuições
Estamos buscando um(a) Consultor(a) com bom nível de senioridade e fortemente orientado para a melhoria da satisfação do cliente em loja (Termômetro DNA Vivo/NPS) através da identificação das dores, GAPS e melhoria de jornadas de atendimento do cliente em loja, e identificação das melhores práticas de Experiência do Cliente e Jornadas de Vendas no canal físico (lojas) tendo como campo de pesquisa os mercados nacionais e internacionais de segmentos variados. Com boa capacidade de análise, execução e liderança. Além disso, também é indispensável ter habilidade para construir e cultivar relacionamentos positivos e colaborativos e bom trânsito em diversas áreas e níveis hierárquicos.
- Monitorar a satisfação dos nossos clientes através do Termômetro DNA, identificando dores e pontos críticos na jornada do cliente em lojas próprias.
- Pesquisar, estruturar, liderar e acompanhar projetos que enderecem uma melhor experiência do cliente em sua jornada no canal físico (lojas) buscando sempre o encantamento do cliente nessa jornada de modo que o fidelize e o torne promotor da nossa marca.
- Estruturar, implementar e acompanhar projetos que enderecem melhorias na jornada do cliente, especialmente as jornadas que impactem na satisfação e NPS.
- Liderar temas cross canais de acordo com a necessidade de cada projeto.
- Desenvolver ações que contribuam para o encantamento dos clientes nas interações com o canal, sempre pensando na melhor jornada possível para o cliente (pré atendimento, atendimento e pós atendimento).
- Atuar próximo aos pontos focais do canal nas regionais para captura de oportunidades, alinhamento de novas jornadas, estruturação de pilotos de jornadas do cliente e comunicação e implementação de melhorias.
- Desenhar e evoluir de forma contínua na jornada do cliente dentro dos canais.
Requisitos e qualificações
QUALIFICAÇÕES TÉCNICAS (HARD SKILLS)
· Graduação completa em Administração, Marketing, ou áreas afins.
· Pós graduação será considerado um diferencial mas não obrigatório.
· Conhecimento em Metodologias Ágeis e gerenciamento de projetos será considerado um diferencial.
· Domínio Pacote Office.
· Desejável conhecimento em Canais de Vendas e em Jornadas do Cliente (canais físicos e/ou digitais).
· Familiaridade com CX (Customer Experience) e seus indicadores de acompanhamento.
· Inglês mínimo intermediário (é necessário ter facilidade em pesquisas de jornadas do cliente, projetos e realizar benchmarking com empresas de fora do Brasil, sem a necessidade de deslocamento).
QUALIFICAÇÕES COMPORTAMENTAIS (SOFT SKILLS)
- Excelente comunicação interpessoal.
- Habilidade para construir e cultivar relacionamentos positivos e colaborativos
- Atuação criativa, dinâmica e prática.
- Espírito de dono.
- Voltado a solução de problemas.
- Proatividade e comprometimento com prazos.
Informações adicionais
Na Vivo não medimos esforços em apoiar e valorizar nossos colaboradores! Não são apenas excelentes benefícios, mas também flexíveis. Veja o que ofereceremos* para você:
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• Viver em um ambiente que respeitará sua personalidade, seu estilo de se vestir, seu jeito de ser e poderá ser autêntico. #VemdeVocê
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• Ter flexibilidade de horário;
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• E tem muito mais! Mas, você tem que se candidatar para saber... *De acordo com a política de elegibilidade determinada pela empresa. #VEMPRAVIVO Todas as nossas vagas são elegíveis a pessoas com deficiência e/ou reabilitados. Temos uma cultura que valoriza a diversidade, as diferenças e o potencial das pessoas!
SOBRE A VIVO
Somos uma empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil. Trabalhamos com o propósito de Digitalizar para Aproximar pessoas, negócios e toda sociedade, construindo uma nação mais conectada e transformando a vida dos brasileiros. Buscamos ampliar a autonomia, a personalização e as escolhas em tempo real dos nossos clientes, colocando-os no comando da sua vida digital, com segurança e confiabilidade – tudo isso com a qualidade que só a Vivo tem.
Para que isso seja possível, lideramos um processo de transformação digital e estamos revolucionando a Vivo de dentro para fora. Implementamos metodologias ágeis por toda a empresa, buscando nos conectar com as formas mais inovadoras e colaborativas de se trabalhar. Acreditamos que o caminho para oferecer a melhor experiência ao nosso cliente começa pela boa experiência do nosso colaborador.
Acreditamos que a diversidade de pessoas, vivência, culturas, comportamentos, habilidades e atitudes é um diferencial, que reflete a sociedade em que vivemos. Temos um sólido programa interno, pautados nos pilares de Gênero, LGBTI+, Raça, PcD e 50+ para assegurar uma cultura mais inclusiva e um ambiente mais diverso e representativo. Somos uma empresa de tecnologia, inspirada na diversidade e na inovação, que oferece espaço para todos, apoia e acolhe as diferenças.
#VemPraVivo
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